Recientemente, y luego de finalizar un trabajo de medición de experiencias con una importante empresa en el negocio B2B de productos agropecuarios en Colombia, pude leer el libro “Improving CX with agile process for Dummies”, escrito por Lawrence Miller,  que traducido al español sería: “Mejorando Experiencia de Clientes con Procesos Agiles para Tontos”, y entendí que realmente no hay que ser ningún experto o genio para comenzar a trabajar con la optimización de procesos, si queremos realmente ofrecer experiencias memorables a nuestros clientes.

En mi anterior artículo sobre CX B2B, mencioné los resultados de un estudio de medición de experiencia de clientes en dos empresas en Venezuela, que de alguna manera ratificaban los resultados del Estudio Experiencia de Cliente, Sirius Decisions 2016, realizado en Estados Unidos sobre las preferencias del cliente en el post-venta del ciclo de compras.

Recientemente pude leer en el portal www.trivago.com un interesante artículo que menciona la importancia de los programas de fidelización para impulsar las reservas y ocupación en hoteles pequeños.

En el libro El Factor “WOW” del mexicano Roberto Carlos (RöC), disponible en formato online en la página https://issuu.com/kakumen/docs/factorwow, se describe al Factor “WOW” como el término anglosajón que se utiliza para describir ese elemento sorpresa que posee una persona o empresa que logra destacar por la admiración que causan. Señala el autor que El factor “WOW” no se relaciona a las ventas, sino a las experiencias, mientras más “notable o memorable” sea la experiencia de un cliente más oportunidad tendremos que ese cliente nos recomiende a sus amigos, familiares o colegas, y por ende habrá más ventas.

Un estudio de investigación publicado por SiriusDecisions encontró que el 80 por ciento de los clientes B2B, o sea negocios que venden a otros negocios, la experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) es la razón más importante detrás de la decisión de trabajar con un proveedor en particular.

La Innovación Disruptiva, término desarrollado por Brian Solís, en su libro What is The Future of Business (Ediciones Willey 2013), se refiere a romper esquemas tradicionales de negocios usando la tecnología. El uso de herramientas tecnológicas, así como la aplicación de novedosos conceptos y técnicas gerenciales, que pueden perfectamente ser adaptados a la realidad latinoamericana, podrían ayudarnos a vender más y mejor al canal minorista y, de esta forma, hacer más efectiva la Distribución Comercial y la promoción en el punto de venta.