Control de ejecución (CE) y de la experiencia de clientes (CX) para el éxito de los negocios

Importancia de la aplicación de las 4 disciplinas de la ejecución en las empresa

 

Bogotá, agosto 2018

No importa cuál sea su negocio, no importa si atiende clientes empresariales o consumidores finales, si usted no pone en práctica alguna de las técnicas para controlar la ejecución en su empresa o si no se ha preocupado por conocer la experiencia de sus clientes, el futuro de su negocio, ya sea éste una gran empresa o una pequeña tienda, se verá seriamente comprometido y muy probablemente tendrá que buscar alguna otra cosa que hacer.

Pero lo realmente alarmante, es que según el libro “Las 4 Disciplinas de la Ejecución”, de Sean Covey y otros autores, las mayorías de las empresas realmente desconocen o no aplican control de ejecución y sus empleados no tiene claro el objetivo, no están comprometidas con él, no saben qué tareas específicas les corresponden y no hay rendición de cuentas para supervisar que todos cumplan con sus responsabilidades.

Según los autores del libro, el verdadero enemigo de la ejecución es el trabajo diario para lo cual usan el termino de “torbellino” para referirse a la enorme cantidad de energía necesaria sólo para hacer que la organización funcione en el día a día. Irónicamente, al mismo tiempo se trata de aquello que dificulta ejecutar cosas nuevas. El torbellino, según estos autores, le impide tener la concentración requerida para hacer que su equipo avance.

Del mismo libro extraemos las siguientes recomendaciones: “Primero, si usted busca lograr resultados significativos, en algún momento tendrá que ejecutar una estrategia de cambio de conducta, pues las operaciones que utilizan el poder de la firma sólo funcionan hasta cierto punto. Segundo, cuando emprenda una estrategia de cambio de conducta, estará luchando contra el torbellino: un adversario feroz, invicto en muchas organizaciones”.

Las 4 Disciplinas de la Ejecución, según destacan sus autores, fueron diseñadas para facilitar el manejo de su torbellino. Se trata de un conjunto de reglas para ejecutar una estrategia crítica dentro del torbellino.

Me permito resumir del libro, por su importancia la descripción de las 4 disciplinas:

Disciplina 1: Concentrarse en lo crucialmente importante.

Para implementar esta disciplina, debe comenzar por seleccionar una (o máximo dos) de las metas más relevantes, en lugar de querer hacer mejoras significativas en todos los aspectos al mismo tiempo. Se denomina meta crucialmente importante (MCI) para que el equipo siempre tenga presente que debe darle prioridad. Sin esta meta, todos los demás objetivos serán secundarios, incluso irrelevantes. Las MCI representan el QUE, no describen el COMO.

Mi experiencia a lo largo de mas de 40 años, primero en la industria petrolera y ahora en Mapa Comercial, se ha concentrado en el desarrollo de índices de gestión o KPI’s, en empresas y la verdad que seleccionar cual o cuales son los más importantes es un tema de discusión muy importante en cualquier organización y muchas de ellas dedican mucho tiempo y esfuerzo a desarrollar complejos sistemas de medición que luego nadie sigue y mucho menos analizan las acciones que influyen en sus resultados, de ahí la importancia de aplicar la segunda disciplina, descrita a continuación.

Disciplina 2: Actuar sobre las medidas de predicción.

Esta disciplina aborda el principio de la palanca. Se basa en algo muy simple: no todas las acciones son creadas iguales. Algunas acciones tienen más impacto que otras para conseguir un objetivo. Usted necesita identificar las que puede ejercer para alcanzar su meta. No importa la estrategia que desee implementar, su progreso se basa en dos tipos de medidas: históricas y de predicción.

Las medidas de predicción son muy diferentes porque se centran en las cosas de mayor impacto que su equipo tiene que hacer para alcanzar su meta. En esencia, éstas miden las nuevas conductas que ayudarán a que las medidas históricas mejoren, no importa si el cambio de conducta es tan simple como ofrecer una muestra a cada cliente en una panadería, o tan complejo como cumplir con los niveles de calidad en el diseño de motores para aviones. Estas medidas representan el COMO se hace para alcanzar las MCI.

Para mi esta es quizás la disciplina más importante y la que obliga a pensar en las acciones que más impactan a los resultados de las medidas históricas, desde Mapa Comercial, la empresa creada en Venezuela y con presencia en Ecuador y Colombia, hemos podido apoyar a muchas empresas a identificar esas acciones que les sirven de palanca para lograr esas metas crucialmente importantes.

Disciplina 3: Crear un tablero de resultados convincente.

La Disciplina 3 parte del compromiso de mantener informado a todo el equipo del avance en el cumplimiento de las metas. En principio, el nivel más alto de desempeño siempre surge de saber el marcador, es decir, de que los jugadores sepan si están ganando o perdiendo. Diseñar un tablero de control simple y fácil de entender es necesario y actualmente existen muchas herramientas que lo ayudan a seleccionar los reportes de diferentes sistemas o medios y unificarlos en una sola vista para ponerlos al alcance de todos. En Mapa Comercial también podemos ayudarlos a seleccionar las herramientas más adecuadas para su empresa.

Disciplina 4: Establecer un programa de rendición de cuentas.

La Disciplina 4 es propiamente aquella en la que ocurre la ejecución. Las tres primeras disciplinas establecen el juego, pero no es hasta que usted aplica la Disciplina 4 cuando su equipo entra realmente a la cancha. Está basada en el principio de rendición de cuentas; si usted no hace que su equipo se rinda cuentas a sí mismo de manera regular, será inevitable que la meta se desintegre dentro del torbellino. El secreto de la Disciplina 4, además de la mantenerla en forma consistente, es que los miembros deberán crear sus propios compromisos

Los autores del libro nos dan esta alerta “No se deje engañar por la simplicidad: las 4 Disciplinas son en parte útiles porque son fáciles de entender. Sin embargo, aplicarlas con éxito requiere un gran esfuerzo en un periodo extendido de tiempo. Necesita un compromiso de largo plazo”. En Mapa Comercial, tenemos la experiencia y el conocimiento para ayudarlos en el proceso de implantación en su empresa o negocio.

Yo le agregaría algo más a ese llamado de alerta, es que no importa que sea difícil aplicarlas, tenemos que aplicarlas para mantener nuestros negocios, o lo hacemos o lo hacemos, no hay más opciones, la globalización, el avance de las tecnologías, la penetración de internet, cada vez hacen que aparezcan nuevos competidores, con nuevos productos, mejores precios y mayores facilidades de compra y si no nos preparamos para afrontar esas amenazas, que están a vuelta de la esquina, nuestra permanencia en el mercado está en una posición muy precaria y nos exige aplicar control de la ejecución desde ya.

Pero como si esto fuera poco, si usted aún tiene duda de aplicar las 4 disciplinas para control de la ejecución en su empresa me permito recordarles, que la medición de experiencia es una de las variables obligadas a considerar entre sus métricas crucialmente importante o entre las medidas de predicción prioritarias, ya que no habrá ningún resultado exitoso si usted no toma en cuenta la opinión de sus clientes.

Son varios los ejemplos dramáticos de empresas que han fracasado por no tomar en cuenta la opinión de sus clientes, Kodak, Black Berry o Blockbuster por solo mencionar tres de ellas, son ejemplo de empresas líderes en sus respectivos mercados y que de repente fueron desplazadas por empresas más pequeñas o más agiles que si escucharon las quejas de los clientes de esas empresas y ofrecieron soluciones más adaptadas a las necesidades de los clientes y con toda seguridad aplican las 4 disciplinas de la ejecución para asegurar que no les pase lo que les paso a sus antecesoras.

La medición de experiencia, también aplica para cualquier tipo o tamaño de empresa, ya sea esta B2B o B2C, para mi debe estar entre las “Metas Crucialmente Importante” de cualquier empresa o por lo menos entre las principales medidas de predicción a tomar,

Hoy en día, la tecnología nos pone al alcance de la mano herramientas que nos permiten consultar la opinión de los clientes al mismo momento de la compra y los tiempos de procesamiento se han disminuidos, por lo cual es muy fácil obtener los resultados de la medición y tomar las acciones correctivas casi al instante de la consulta.

En Mapa Comercial, podemos ofrecerles esas herramientas de medición y los podemos adiestrar en el uso adecuado de las mismas, pero también podemos apoyarlos en la aplicación de las 4 disciplinas de la ejecución en su empresa y de esta manera asegurar su permanencia en el mercado o por lo menos minimizar el impacto de ese “Torbellino” destacado en el libro de las 4 Disciplinas de la Ejecución del cual hicimos mención a lo largo de este artículo.

Para mayor información sobre la aplicación de las 4 disciplinas o sobre cómo medir experiencia de clientes en su empresa o negocio, escriba a la dirección de correo o contáctenos a través de las redes sociales mencionadas más abajo.

Si lo desea, podemos invitarlos a alguno de nuestros seminarios web para que su tren gerencial conozca las 4 disciplinas de la ejecución y la importancia de medir y conocer la experiencia de sus clientes y posteriormente podemos desarrollar un curso en línea a su medida para ayudarlos en su aplicación en toda la empresa.

@freddyabraham

@mapcomercial

www.mapacomercial.net

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