Mejorando la Experiencia de Clientes (CX) con optimización de procesos (BPM)

Recientemente, y luego de finalizar un trabajo de medición de experiencias con una importante empresa en el negocio B2B de productos agropecuarios en Colombia, pude leer el libro “Improving CX with agile process for Dummies”, escrito por Lawrence Miller,  que traducido al español sería: “Mejorando Experiencia de Clientes con Procesos Agiles para Tontos”, y entendí que realmente no hay que ser ningún experto o genio para comenzar a trabajar con la optimización de procesos, si queremos realmente ofrecer experiencias memorables a nuestros clientes.

En un artículo anterior, publicado en este blog, explicamos los resultados de un trabajo de medición de experiencia con esa empresa colombiana y destacamos de un estudio de Avaya y BT Research que el 44% de los consumidores considera que la lealtad del cliente es solo una reliquia del pasado. Dijimos en esa oportunidad que la única forma de aminorar una baja preferencia es “centrarse en la experiencia del cliente”. Tambien dijimos que “cuando se ejecuta correctamente, la experiencia del cliente será un punto de diferenciación de los competidores”.

La pregunta que surge entonces es: ¿como se ejecuta correctamente la experiencia del cliente? La respuesta obvia para “Dummies”: ¡Ejecutando correctamente todos los procesos de cara al cliente! Esto implica que para mejorar la experiencia de clientes (CX) debemos conocer cuáles son los procesos que afectan nuestra relación con ellos y buscar la forma de optimizarlos. De ahí la importancia de poner en práctica los valiosos consejos del libro de Lawrence Miller, sobre como optimizar los procesos de cara al cliente usando herramientas o aplicaciones tipo BPM por sus siglas en inglés (Business Process Managment) para referirse a las herramientas de optimización de procesos.

Destaca L. Miller en la introducción de su libro, que cada interacción que tienen los clientes con sus productos y servicios tendrá un impacto en la percepción de la marca, y esto es verdad con los sistemas, bienes manufacturados y servicios de valor agregado.

Una aceptable experiencia de cliente (CX) ya no es suficiente. En los mercados de consumidores de hoy en dia, si los clientes no se sienten "encantados" con los bienes y servicios que ofrecen, estos serán olvidables en el mejor de los casos. Su negocio solo puede obtener una oportunidad para ofrecer una buena experiencia de cliente, concluye Miller.

A lo largo de su libro Miller hace mucha referencia a los malos procesos internos que conducen inevitablemente a malas experiencias de los clientes.

“Cuando todo está en orden en su empresa, con los procesos internos de apoyo y los orientados al cliente que se conectan en tiempo real desde cualquier dispositivo — está mejor posicionado para ofrecer siempre una experiencia increíble al cliente y adaptarse proactivamente a los desafíos, si algo sale mal".

Miller, destaca en su libro la importancia de seleccionar una adecuada solución BPM para automatizar, no solo sus procesos internos y de cara al cliente, sino también para ayudarle a alcanzar y gestionar las certificaciones de la industria y para el cumplimiento de las regulaciones con procesos repetibles que impulsan la eficiencia, la estandarización y la visibilidad a lo largo de su organización.

Los cuellos de botella en los procesos, a menudo son el resultado de flujos de trabajo ineficientes y con formatos manuales basados en el uso de papel. El acceso a la información correcta, en el momento que se necesita, es fundamental para mantener un flujo suave del embudo de marketing y venta.

Según la prestigiosa firma de consultoría en tecnología Gartner, “BPM es necesario para hacer las cosas correctas, en el tiempo correcto y usando los recursos correctos, si una empresa no se preocupa por incrementar la eficiencia e incrementar las ganancias, entonces optimizar sus procesos no será necesario".

Una solución BPM puede integrar datos de varios sistemas que no están en línea, tales como los sistemas gestión de relaciones cliente (CRM), planificación de recursos empresariales (ERP) y de gestión de incidencias y tickets, con los sistemas de voz sobre teléfono IP (VoIP) y repositorios de base de datos interna para potenciar su Representante de Servicio al Cliente (RSC) y ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

Centrarse en la experiencia del cliente, según lo explica L. Miller en su libro, significa enfocarse en los procesos internos y de cara al cliente que aceleran la adquisición de clientes y los ingresos, al tiempo que protegen los flujos actuales de ingresos. Es por todo esto que las empresas de hoy en día, están bajo presión más que nunca para identificar cuellos de botella en los procesos y sus ineficiencias, para eliminarlos a través de la automatización.

Las soluciones tipo BPM puede dar nuevos aires a los flujos de trabajo obsoletos y manuales. Pueden optimizar los procesos y conectar diferentes sistemas para que los empleados puedan trabajar más inteligentes y realizar tareas más rápidamente.

Y cuando las aplicaciones son compatibles con dispositivos móviles, los empleados pueden trabajar con más eficacia donde quiera vayan. Asimismo, los procesos habilitados para uso en dispositivos móviles por clientes le permiten realizar negocios con su empresa sin importar donde están o qué dispositivo están usando.

El Libro “improving CX with Agile Process for Dummies” de Lawrence Miller, nos hace caer en cuenta en la necesidad de medir la experiencia de clientes para evaluar nuestros procesos de cara al cliente, pero también nos hace ver que no vamos a tener clientes fieles, si no garantizamos buenas experiencias, lo que necesariamente nos lleva a pensar en la necesidad de mejorar los procesos de cara al cliente, para lo cual debemos ir pensando en utilizar herramientas de automatización de procesos o BPM.

Si aun no sabe como medir la experiencia de sus clientes y tampoco sabe cual herramienta de BPM debe utilizar, escríbanos a nuestra dirección de correo y gustosamente lo asesoramos en el proceso de medición de experiencia de clientes (CX) y lo ayudaremos a seleccionar la herramienta BPM que mas se ajusta a su presupuesto y a su necesidad de optimizar procesos de cara al cliente.

Hasta una próxima oportunidad.

 

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@freddyabraham