Importancia de medir la “Experiencia de Clientes” en hoteles pequeños y posadas


Recientemente pude leer en el portal www.trivago.com un interesante artículo que menciona la importancia de los programas de fidelización para impulsar las reservas y ocupación en hoteles pequeños.

La autora del artículo, Jamie Patterson destaca la importancia de ofrecer una buena experiencia para mantener el hotel lleno. Entre sus consejos a los propietarios de pequeños hoteles, que se inician en el mundo de los programas de fidelidad recomienda: “Crear experiencias inolvidable para los viajeros”, lo cual amentará las probabilidades de que sus huéspedes dejen opiniones online deslumbrantes que inspiren a otros viajeros a reservar en su establecimiento.

De la lectura del articulo me surge una interrogante, que seguro muchos propietarios de pequeños hoteles y posadas también se harán: ¿Cómo lograr experiencias únicas para que los huéspedes dejen opiniones online deslumbrantes?

Esta interrogante la respondimos en un artículo publicado en el blog de nuestra página web www.mapacomercial.net en Septiembre de 2016, en el cual hicimos mención a los resultados del estudio realizado por La Escuela de Negocios de Wharton, de la Universidad de Pennsylvania, en su investigación llamada “Discovering ‘WOW’ – A Study of Great Retail Shopping Experiencies in North America”, para descubrir qué factores hacen la diferencia de una experiencia de compra regular a una experiencia “WOW” de compra en los negocios B2C o al detal.

Si bien los resultados del estudio están enfocados más a la experiencia en negocios al detal, podemos hacer un símil con los hoteles pequeños para explicar los factores a considerar para conseguir experiencias “WAO” o “WOW”, de los huéspedes, esos factores son:


1. Tener compromiso

Ser amable, demostrar verdadero interés en atender, entender, ayudar y escuchar a tus huéspedes.

2. Practicar la excelencia en el desempeño

Paciencia para explicar y aconsejar al huésped; revisión previa del cuarto donde se va hospedar, ayuda efectiva en encontrar los lugares o espacios públicos del hotel (si no lo encuentra, llévalo hasta donde esté y asegúrate que sea lo que busca), conocimiento de los diferentes servicios que ofrecen y, por supuesto, ofrecer la calidad del servicio esperada.

3. Dar una experiencia de marca  

El hotel, ya sea que pertenezca a una cadena o no, debe tener diseño y ambiente emocionantes y una calidad de servicio permanente; debes conquistar a tus huéspedes con los 5 sentidos. Que vean un entorno interesante, que huela rico, que todo esté al alcance de su mano, que lo rodee una música agradable y finalmente que pueda probar cosas deliciosas, por ejemplo en las áreas de expendio de alimentos y/o bebidas.

4. Ser eficiente

Tome conciencia sobre el tiempo que pasan los huéspedes cuando hay largas filas para pagar en caja, ya sea de la recepción o de otras áreas; enseñe a sus empleados a ser proactivos, ayudando a acelerar los procesos de compra o de atención. Ponga cuidado a sus áreas de pagos, evite los cuellos de botella, recuerde que es un momento clave para llevar una buena impresión. Facilite el proceso al huésped implementando un sistema de reserva y de solicitud de servicios eficiente, haga que su huésped vea que se preocupa genuinamente por él.

5. Resolver los problemas

Ayude a solucionar los inconvenientes de sus huéspedes y a recompensarlos; mejore la calidad cada día y asegure la satisfacción casi absoluta de sus compradores

 

Estos cinco factores nos indican lo que debemos hacer para conseguir experiencias únicas o memorables de los huéspedes pero la siguiente pregunta que nos surge ahora es: ¿Cómo medimos la experiencia de nuestros huéspedes?

Mapa Comercial ( www.mapacomercial.net) y Paxer ( www.paxer.com) han unido esfuerzos para desarrollar una metodología que combina diferentes modalidades de realizar encuestas, ya sea web , telefónica o presencial, y permite de una forma más sencilla y práctica, conocer la opinión de los huéspedes que van a su hotel, a través de una muy breve encuesta de la cual se obtiene el Indice WAO de Experiencia Memorables, que resulta de combinación ponderada de los indicadores más ampliamente utilizados para medir experiencias de clientes, entre los cuales se encuentran:

El Índice NPS (Net Promoter Score), que permite medir la disposición de los huéspedes a recomendar el hotel y/o sus instalaciones. Este índice está afectado por la forma en que se atiende el punto dos mencionado anteriormente, relacionado con la excelencia en desempeño y el punto cinco relacionado con la resolución de problemas.

El Índice CES (Customer Effor Score), que permite medir la complejidad de los servicios que presta el hotel en opinión de los clientes. Este índice está muy relacionado con el punto cuatro mencionado anteriormente. Ser eficiente.

El Índice EI (Emotion Index), que permite medir el nivel de agrado o como se sintió el huésped durante su estadía en el hotel. Se relaciona con el punto uno. Tener Compromiso

El Índice de Preferencia PI (Preference Index), que permite medir la preferencia de los huéspedes en comparación con otros hoteles de la misma categoría visitados en la región. Se relaciona con el punto tres. Experiencia de Marca.

El Índice de Recompra LI (Leading Indicator), que mide la intención del cliente a volver y aumentar sus noches de hospedaje en el hotel.

Finalmente, el Indice WAO, que resume la experiencia del huesped a partir de los resultados de los anteriores índices y que permite además, establecer patrones de comparación o benchmarking con otros hoteles similares o de la región donde se encuentren.

La encuesta finaliza preguntando a los clientes sus recomendaciones para mantener o lograr que una próxima visita su experiencia sea realmente memorable.

Esta última pregunta es muy importante, porque el objetivo final que se busca con la medición de experiencia, es lograr que el huésped regrese y se convierta en un cliente fiel.

La fidelidad es muy apreciada por los usuarios de servicios hoteleros, ya que según un informe publicado por Phocuswright en abril de 2015, y mencionado en el blog de Trivago, “ (Dis)Loyalty and the U.S. Leisure Traveler”, «el 62 % de los viajeros frecuentes usaba los programas de fidelización de los hoteles».

De igual forma, el estudio publicado por la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad Cornell “Assessing the Benefits of Reward Programs: A Recommended Approach and Case Study from the Lodging Industry”, que destaca los beneficios de los programas de recompensas en la industria hotelera, menciona que «el número anual de habitaciones-noches de cada huésped ha aumentado casi un 50 %» y «ese tráfico frecuente ha supuesto una notable subida de hasta un 57 % en los ingresos anuales».

Todos estos interesantes datos, indican que los programas de fidelización no solo son una opción únicamente válida para las cadenas hoteleras comercializadas a gran escala”, sus beneficios también aplican para los pequeños hoteles, solo que ahora es más fácil implementarlos, sin necesidad de invertir cuantiosos recursos, ni esperar largos periodos para ver sus resultados, solo necesita saber por dónde comenzar.

La medición de experiencia es el comienzo y es el camino más fácil para desarrollar campañas de fidelidad a partir de las recomendaciones de los huéspedes.

Cuéntenos su inquietudes o deseos de profundizar en el tema a través de la dirección de correo Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. y siganos en @experienciawao

 

(@freddyabraham)
Es Gerente General de MapaComercial en Venezuela y Colombia. Con más de 40 años de experiencia, se ha dedicado los últimos 15 años a asesorar empresas en las áreas de mercadeo y distribución y últimamente se ha dedicado a transmitir la importancia del conocimiento de la experiencia de clientes para el futuro de los negocios. Profesor contratado en varias prestigiosas universidades en Venezuela y Conferencista invitado en temas relacionados con el emprendimiento, distribución y experiencia de clientes en varias ciudades de Venezuela, Colombia, Ecuador y Panamá.

 

 

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